Design Thinking : surfer ou plonger ?

Un vendredi soir à Paris. Sur l’estrade, une jeune fille, dynamique et décidée, harangue la foule des participants, un micro à la main : « A la fin du week-end, vous pitcherez vos innovations pour disrupter les monde de l’entreprise ! Alors mettez-vous en équipe et souvenez-vous des fondamentaux du Design Thinking : un dessin vaut mille mots et surtout prototypez ! Ah, et n’oubliez pas d’avoir à l’esprit vos futurs utilisateurs ! Allez let’s go ! »



Avec ces nouveaux adeptes de la vitesse, on sprint la semaine! On hackatone le week-end ! Les défis sont de plus en plus courts ! Trois jours pour réenchanter la relation client ! Un week-end pour abandonner nos mauvaises habitudes sexistes ! Une semaine pour orienter notre transformation digitale ! Les équipes sont de plus en plus grandes ! Le challenge se déroule à l’énergie et surfe sur les bonnes volontés des participants qui, électrisés par l’ambiance, se jettent à corps perdu dans l’aventure. Les promesses d’innovation s’arrêtent souvent à la génération d’idées. Des dizaines de post-it, des dessins crayonnés, des storytelling esquissés, par des équipes constituées à la va-vite, au hasard des rencontres.

Les adeptes de la glisse accélèrent

A l’ère des sprints et des hackatons, il est courant de détourner l’approche Design Thinking de son objectif premier : concevoir des solutions à un problème qui apportent autant de valeur au client qu’à l’organisation qui les porte. On n'en retient que ses outils et ses modes d’action créatifs : persona, parcours clients, carte empathie, sessions post-it, prototypage rapide et itérations ! Et on en oublie l’essentiel, le premier défi à relever : parvenir à identifier les bonnes questions auxquelles apporter des réponses qui devront satisfaire les besoins des futurs utilisateurs et adresser les enjeux de l’entreprise.

Mais quand on glisse, exit la pratique de l’empathie utilisateur sur le terrain pour découvrir son besoin latent, le problème qu’il lui faut résoudre. On lui préfère l’élaboration rapide et en chambre de « persona », portrait-robot de l’utilisateur « idéal » que l’on arbore comme un trophée. Au terme du happening, les salles témoignent souvent de l’ouragan « créatif » et les participants repartent avec le souvenir ému de jours pas comme les autres, avec sous le bras, un jeu de cartes ou encore le premier livre rédigé par le dernier « initié » aux joies du Design Thinking, une joyeuse compilation de "recettes magiques" glanées ci et là au cours de quelques formations et de lectures éclairantes.

Résultat : ça va vite ? Oui ! Mais sur le sujet… On glisse ! Besoins utilisateurs fictifs, "insights" et enjeux de conception inexistants et exigence d’exécution reportée à des années-lumière.

Les disciples de la plongée profonde “délivrent”

Et puis, il y a ceux qui prennent le temps de s’immerger dans le challenge. Non par choix, mais par nécessité. Quand il s’agit de concevoir une ou des solutions innovantes, les "plongeurs" savent que l’innovation réside dans l’exécution de solutions originales qui doivent non seulement répondre à un problème, mais aussi apporter de la valeur tant au client qu’à l'entreprise.

Pour relever ce défi, qu’il s’agisse de la conception d’un nouveau produit, d’une réorganisation d’entreprise, d’un nouveau processus de travail, d’un nouveau mode de distribution…, il faut préparer méticuleusement le terrain d'inspiration et de conception. Sélectionner avec soin les membres de l’équipe : diversité des expertises et des expériences, complémentarité des disciplines. Identifier les terrains propices à l’inspiration en y a allouant un temps suspendu, celui de l’observation et de l’empathie pour avoir une chance de découvrir le monde au travers des yeux de celui qui n’est pas moi et pour lequel on cherche une solution. Allouer le juste temps à toutes les étapes clefs pour permettre aux révélations d’émerger d’un travail d’analyse approfondi et pluridisciplinaire. Orienter les énergies créatives sur les justes questions et les ralentir tant que ces dernières ne sont pas clairement énoncées. Quand les idées émergent, elles sont visualisées, envisagées, triées, classées, passées aux filtres des principes de conception… Les quelques idées sélectionnées sont alors prototypées, expérimentées, corrigées, améliorées. L’innovation nait lentement mais sûrement avant d’être exécutée avec soin et exigence.

Le Design Thinking, c’est une remontée par palier

Penser «design» ne fait pas exception à la règle ! Tous les entrepreneurs, les designers, les chercheurs, les experts en facteurs humains le savent : l’insight* se mérite. Il n’apparaît qu’« aux esprits bien préparés » loués par Louis Pasteur. Il est l’aboutissement de beaucoup d’essais et d’heures de travail. La précipitation n’a pas sa place, ni dans la créativité ni dans l’innovation. Les temps d’analyse, de recherche précèdent les sessions d’élaboration, les repentis succèdent aux sessions d’évaluation. L’inspiration est un travail, lent et profond. On s’inspire dans les eaux profondes puis on remonte, prudemment, par palier : générer, prototyper, évaluer, améliorer, évaluer, implémenter..

La glisse est réservée à l’utilisateur final, au client. C’est lui qui surfera avec joie sur la vague d’une expérience client réussie ! Si c’est l’équipe de conception qui surfe, alors c’est la noyade assurée ! * Insight : point clef révélé par le travail d'analyse des résultats observations empathiques des comportements, motivations et besoins des futurs utilisateurs conjugués aux enjeux économiques, techniques, organisationnels de conception, qui constituera une piste d'innovation majeure à adresser par des sessions d'idéation.

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